Le tracking des commandes, nouvel impératif des commerçants en ligne
A défaut de recevoir instantanément leurs commandes, les consommateurs attendent de l’instantanéité dans les informations relatives à leur suivi. Pour preuve, une étude réalisée l’an dernier par MetaPack indiquait que 83% des Français tiennent à vérifier le suivi de leurs commandes au moins deux fois entre l’achat et la réception ! Aujourd’hui, les leaders du e-commerce sont (quasiment) les seuls à répondre à cette injonction via la systématisation du suivi des marchandises directement depuis leur site. Il y a donc urgence pour les autres – qui n’appartiennent pas à cette « élite » et sont encore nombreux à renvoyer leurs clients vers le site de leur transporteur – à se donner les moyens de tracer le parcours des marchandises commandées. Comment ? En synchronisant des données remontant de l’ensemble des lieux de préparation des commandes et des transporteurs. On peut s’attendre à ce que cette visibilité complète sur leur site marchand s’impose rapidement parmi les services standards des commerçants en ligne. Y compris les plus petits. En effet, le prix des technologies nécessaires s’est démocratisé et l’attente des clients s’accroît. De plus dans un contexte de guerre des prix permanent, ne pas intégrer ce type service c’est prendre le risque de laisser sa clientèle filer vers la concurrence.

Uber Rush et Amazon Flex vont-ils déchanter ?
De l’immédiateté, oui mais pas à n’importe quelle condition. C’est peut-être la réaction à laquelle vont se heurter les services Uber Rush et Amazon Flex s’ils se développent en France. Leur fonctionnement est simple : sous-traiter à des travailleurs intermittents la livraison du dernier kilomètre. Or dans des sociétés où les consommateurs ont érigé la qualité de services en valeur cardinale, ces dispositifs risquent d’être vite confrontés aux questionnements suivants : « alors que les professionnels eux-mêmes ne sont pas toujours exemplaires comment peut-on s’attendre à ce que des amateurs fournissent une qualité de service a minima identique? Comment garantir la sécurité de la livraison ? »

Mais loin de moi l’idée de jeter le bébé avec l’eau du bain. L’économie collaborative reste un vivier d’idées fertile pour développer de nouveaux services logistiques à forte valeur pour le client et qui optimisent le coût de revient. Les systèmes de « réseaux palettes » proposés par Astre ou DB Schenker l’illustrent parfaitement.